保山市“12345”政務(wù)熱線充分發(fā)揮“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)檢測儀、決策信息源”的作用，嚴(yán)格恪守“便民、利民、務(wù)實(shí)、高效”的宗旨，積極辦理和回應(yīng)來電企業(yè)及群眾訴求，搭建起了惠企便民的連心橋，為群眾參與社會治理提供了重要渠道。熱線開通運(yùn)行至今，受理來電來信62827件次，辦理訴求事項36847件，按時辦結(jié)率達(dá)99.55%，辦理滿意度達(dá)99.02%。
成立由市政府主要領(lǐng)導(dǎo)任組長的市級政府熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)市、縣（市、區(qū)）兩級“12345”政務(wù)熱線辦公室，按照分級負(fù)責(zé)、屬地管理原則，具體組織管理轄區(qū)內(nèi)的熱線工作。整合428個部門（含園區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處）統(tǒng)一納入熱線，各熱線聯(lián)動單位明確責(zé)任科室和工作人員，從軟件和硬件上強(qiáng)化保障了“12345”政務(wù)熱線運(yùn)行管理工作，全市上下形成了層層重視、多級發(fā)力、部門協(xié)作的良好工作格局。
優(yōu)化工作機(jī)制 確保規(guī)范運(yùn)行
制定出臺《保山市“12345”政務(wù)熱線運(yùn)行管理規(guī)范（試行）》，規(guī)定了熱線受理范圍、辦理規(guī)則、工作流程，明確了咨詢類、投訴類、建議類、求助類等不同類型熱線電話的承諾辦結(jié)時限，確保制度剛性約束。實(shí)行“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯(lián)動、限時辦理、及時反饋”的工作機(jī)制，形成了涵蓋受理—轉(zhuǎn)辦—辦理—回復(fù)—回訪環(huán)節(jié)的“閉環(huán)式”工作流程，使政務(wù)熱線辦理工作的時效、效能進(jìn)一步提高。
熱線受理采取政企合作、服務(wù)外包的方式，由市政務(wù)服務(wù)管理局（熱線辦）與中國電信保山分公司合作，建成熱線受理中心，配備先進(jìn)硬件設(shè)備，布設(shè)座席線路，配備話務(wù)人員，實(shí)行“7×12小時”在線服務(wù)，負(fù)責(zé)保山市“12345”政務(wù)熱線電話的接聽、轉(zhuǎn)辦、回訪、質(zhì)檢等工作。建成開通集電話、短信、網(wǎng)站、微信和手機(jī)APP等為一體的保山市“12345”政務(wù)熱線服務(wù)平臺，民意訴求渠道得到進(jìn)一步拓展。為各聯(lián)動單位開通vpn專線，安裝了云南省政務(wù)信息綜合平臺辦件系統(tǒng)，辦件效率進(jìn)一步提升。
針對群眾來電訴求“反映問題多樣化、難點(diǎn)問題集中化”的特點(diǎn)，加強(qiáng)部門聯(lián)動，完善平臺知識庫，錄入知識庫信息1200余條，85%的群眾咨詢都能夠通過知識庫解決，基本做到群眾一次接入，部門全面響應(yīng)。高度重視服務(wù)質(zhì)量、噪音擾民、消費(fèi)維權(quán)、物業(yè)管理、旅游、拆遷等投訴舉報；高效辦理疫情防控、農(nóng)民工工資拖欠、農(nóng)村惠民政策補(bǔ)助等咨詢求助；高質(zhì)收錄老舊小區(qū)改造、市政設(shè)施建設(shè)、城建綜合服務(wù)等意見建議，狠抓辦理實(shí)效，對能直接答復(fù)的立即答復(fù)“解決好”，不能直接答復(fù)的及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門“解釋好”。同時，通過電話核實(shí)、抽查辦件等方式對辦理情況進(jìn)行隨機(jī)抽樣回訪，了解訴求人的滿意度及意見建議；對回訪發(fā)現(xiàn)的問題，反饋至政府熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并及時督促承辦單位整改落實(shí)，確保群眾訴求接得到、辦得好、回得快。
本期編輯：陳圓潔
來 源：政務(wù)服務(wù)管理局
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